ИТ-поддержка Service Desk Росимущества

Описание продукта

Команда Лиги Цифровой Экономики с 2018 года осуществляет поддержку ИТ-сервисов и инфраструктуры Федерального агентства по управлению государственным имуществом (Росимущество).

В режиме 24/7 без выходных и праздничных дней осуществляется поддержка более 3000 сотрудников Росимущества, территориально располагающихся во всех регионах нашей страны. Первая линия поддержки является единой точкой входа для обращений по любым вопросам, связанным с ИТ-инфраструктурой, оборудованием и прикладным программным обеспечением.

Также на базе офиса Лиги в Ярославле организована «Горячая линия» для правообладателей федерального имущества по работе в личном кабинете на портале Федерального агентства. Консультационная поддержка по работе с отдельным функциональным модулем оказывается в режиме 12/5.

Вторая линия поддержки прикладных систем работает в режиме 9/5. Помимо команды первой и горячей линий, поддержкой ИТ-сервисов и инфраструктуры Росимущества занимаются и другие проектные команды Лиги. Инженеры по поддержке рабочих мест находятся в каждом офисе заказчика на всей территории РФ.

Все сотрудники Лиги, которые получили базовые знания на первой и горячей линиях технической поддержки, дополненные пройденными тренингами и стажировками, становятся успешными бизнес- и системными аналитиками, системными администраторами, тестировщиками, DevOps-специалистами и другими экспертами на проектах Лиги Цифровой Экономики.

Не допущено ни одного нарушения SLA на поддержке рабочих мест в регионах за последние два года. Для достижения этого результата по регионам задействовано 90+ специалистов. Около 50% обращений решается в течение одного дня, и лишь решение около 10% обращений занимает более 3 дней. Помимо серверного и сетевого оборудования, на поддержке в регионах около 3000 АРМ и около 2500 единиц КМТ, а также множество другого оборудования.